{"text":[[{"start":6.9,"text":"在西班牙海边度假时，我心情放松，吃完一支冰淇淋到下一支之间都有大把空闲，我觉得这是解决一件困扰我数月的问题的最佳时机：取消一项科技订阅。结果我被客服人员来回转接了一个多小时，愈发心烦意乱，最终放弃。科技巨头1分；我0分。"}],[{"start":27.65,"text":"这正是“烦扰经济”的一个例子。根据一份最新报告，它涵盖了形形色色的恼人事物（垃圾信息、机器人电话、隐形收费，以及毫无帮助的聊天机器人）。这一切让“人们感到不堪重负、被忽视，或者被来回折腾”，并造成“时间被浪费、金钱被损失”。总计多少？仅在美国，每年就高达1650亿美元。"}],[{"start":53.36,"text":"有些人则往这个问题上投入更多金钱。向客户提供远程（真人）私人助理服务的凯丝•克拉克(Kath Clarke)告诉我，大多数需求并不是预订奢华假期或高档餐厅，而是“替客户处理他们最害怕的事：给市政部门打电话排队等待，或在无休止的客服聊天机器人中周旋，只为把退款办妥”。"}],[{"start":74.03,"text":"有些烦扰可能是无心之失，源于陈旧、复杂如迷宫的系统；但也有一些是刻意为之，对企业有利却让消费者付出代价。一位女性致电BBC第四电台投诉称，她在购买两条打底裤七年后才发现，自己支付的并非一次性费用，而是按月订阅，最终累计达到了5000英镑。"}],[{"start":95.46000000000001,"text":"这些手法被称为“阻滞”(sludge)——与“助推”(nudge)相对。“助推”一词由行为经济学家理查德•塞勒(Richard Thaler)与卡斯•桑斯坦(Cass Sunstein)提出，用以描述在“选择架构”中做出的小幅调整，从而鼓励人们更健康或更多储蓄。塞勒写道，阻滞“本质上是作恶的助推”。"}],[{"start":114.43,"text":"这种烦扰在职场同样盛行。复杂繁琐的报销软件让员工望而却步，不愿申报费用；官僚式管理则白白吞噬了一周中本可以用于工作的时间。"}],[{"start":126.29,"text":"《摩擦项目》的合著者罗伯特•萨顿(Robert Sutton)指出，最优秀的管理者会把自己视为“他人时间的受托人”，致力于减少这类“阻滞”，让员工专注于自身任务。他举了一个例子：一位谷歌(Google)的高级经理曾规定，如果安排超过四场求职面试，必须事先获得他的书面许可。"}],[{"start":145.95000000000002,"text":"科技能缓解这种烦扰吗？斯坦福大学(Stanford University)经济学教授、“烦扰经济”报告的合著者尼尔•马霍尼(Neale Mahoney)对我说，他担心“AI会让情况更糟。按人头量身定制的黑暗模式，模仿家人声音的诈骗电话，以及精确设定到我们愿意支付上限的后台收费。”"}],[{"start":165.11,"text":"应对这一切的政策仍在逐步形成。去年，在美国联邦贸易委员会(US Federal Trade Commission)认定这家科技公司诱使数百万客户订阅Prime并让取消变得困难后，亚马逊(Amazon)同意支付25亿美元的罚款和退款。但《少即是多的艺术》的合著者安德烈•斯派塞(André Spicer)表示，政府的打击行动往往只是在一个领域带来缓解，而在其他领域，“阻滞”却会变得更加严重。"}],[{"start":190.92000000000002,"text":"不过，对有些人来说，把烦扰变成艺术也能带来些许乐趣。爱尔兰作家基亚兰•奥德里斯科尔(Ciaran O’Driscoll)的诗作《请稍候》捕捉了电话等待的特有炼狱——背景音乐是《小夜曲》(Eine Kleine Nachtmusik)。“机器人把我转接给他自己。他说，‘您的来电对我们非常重要。’”"}],[{"start":210.65,"text":"或者通过一些小小的“破坏”行为，比如那位男子把挫败感发泄在与他争执的机器人助手身上，怂恿它先把自己的配送公司骂成“世界上最差”，再把自己形容为“一个没用、帮不了你的聊天机器人”。确实有些可笑。但被烦扰困住的人，总得在力所能及的地方找点乐子。"}],[{"text":"[[email protected]](mailto:[email protected])"}]],"url":"https://audio.ftcn.net.cn/album/a_1776589493_9162.mp3"}